在信息四通八达的今天，任何公司都站在聚光灯下被公众随时监督，作为企业形象的主要负责人——公关传播人，你们可能不得不随时面对各种突发的、刁钻的、紧急的、极具破坏性的情况：为什么某社交媒体上曝出文章你们的产品致癌？为什么贵司的高层发表涉嫌性别歧视的言论？面对这种局面，企业日常就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视，把危机公关上升到一个战略的高度，发现问题的本质与根源，重视沟通快速解决。

在3月21日、26日及4月3日分别在上海、北京和深圳举办的美通社新传播茶会上，⼀见塑造CEO王丽丽、美通社内容运营与媒体产品总监梁堃、美通社媒体监测组分析师助理杨凡等各位嘉宾，也从2018年热点公关事件分析与回顾，面对危机事件的企业实操，以及新媒体格局下的危机监测的三个不同维度，分享了实例、实操与数据应用方面的经验和洞察，与到场的公关传播人切磋交流如何做到危机公关的“预防、预案、预警”。

危机公关3.0新战法及热点危机事件盘点

社交媒体时代危机无处不在，企业可能被任何人、以任何理由、在任何时间遭遇舆情攻击，但无论事情严重程度，王丽丽认为，危机公关不是一个“头痛医头脚痛医脚的问题”，而是系统化专业化的问题。企业应当站在长远的品牌声誉管理的高度看待危机管理。

⼀见塑造CEO王丽丽

回顾2018年的各大品牌危机事件，从疫苗安全、碧桂园、滴滴、携程亲子园，到京东刘强东、新东方俞敏洪、权健，凸显出了国内企业对于危机公关的一系列通病与问题。包括领导人的危机意识淡漠，遇到危机删帖思维；企业价值观问题普遍；以及大部分企业没有建立危机预警系统，在危机中会自乱阵脚，比如携程亲子园事件，HR、CMO、公司高层领导接连发声，引得群众的抵触情绪一浪高过一浪，这就是内部没有效一致的沟通机制的后果。

数字化时代危机管理，需要遵循的H+5S原则，即真实、速度、责任、真诚、权威、系统。而危机预警体系的建立，需要对内不断地培训，提高危机处理意识，强化危机应对能力，让是同种的每一个体都有能力以恰当、符合逻辑的方式去应对。而对于极其重大的危机，内部人员能力不足时，则需要请外部专业人员的帮助。

 王丽丽认为，错误的发言人+错误时间+错误的渠道+错误的回应 = 品牌自杀，对危机的不当回应对品牌与企业的伤害远远大过危机本身。只有企业耐得住脚踏实地的寂寞， 少一点急功近利的野蛮生长，多一点长远发展的耐心与匠心，多一点对生命的敬畏与社会责任， 那么等待企业的，是更加持久的未来。

企业应如何应对危机事件

美通社内容运营与媒体产品总监 梁堃

作为美通社内容运营与媒体产品总监，梁堃表示，现在大多数企业面对危机，最关心的是：如何冷却和预防预测。问题的迅速降温是危机的短期控制，而如何预防则是很漫长的过程，这涉及了危机公关思维核心逻辑的塑造与调配资源快速应对。面对危机，公关人可以从数据维度理解和使用分析结果；从内容维度，学习“套路”，理解“套路”，研究“套路”失效的原因；从媒体维度学习如何使用媒体，如何借势行业和渠道的变化。

但是危机”火势暂缓“后，才是危机公关运行的关键时刻。以所有的公关人都熟悉的危机公关回应文稿模板来说，无外乎以下：

1、开篇：公司一贯立场
2、代表公司对这件事的态度
3、公司正在采取的处理措施
4、将要采取的行动
5、展望未来，再次表态，收尾

但是反观今年315被点名的企业，萨摩耶金服的回应信结果来看，随信息更透明，网络受众的更年轻化，这届用户对标准化套路的回复已熟知，可以说“这届90后00后非常不好带”。

所以这要求企业需要有更明确的“担当”和“态度”，就好比行业标杆性的2017年的“海底捞”回复，公关在沟通过程中，协调向公众传递信息，影响并改变公众态度的过程。其本质，是大众情绪管理，得做到：合作而不是对抗、提供对外沟通方式、承诺并逐一展现、抓紧可披露信息的时间。

“新”媒体格局下的危机监测 

美通社媒体监测组分析师助理杨凡

危机监测的难点在于数据来源广袤且难以控制。搜索引擎、社交媒体，视频网站、问答平台、主流APP等，每天企业所面对的海量数据令人应接不暇。美通社媒体监测组分析师助理杨凡认为，新闻报道所带来的负面影响较为持续，而社交媒体的影响不但是爆发式的，对于某些网络社交用语的分析、数据开放度与安全性也是极大的挑战。

 另外，从近5年的315晚会大家不难看出，大企业被点名越来越少，被点名企业反应越来越快，被曝光的安全事件越来越贴近百姓生活的日常。公关人可以感觉到，“危机”、“315”等等，不再是一次性的企业公关大考，而是逐渐日常化，要求企业随时随地备战。

在信息的传播以及监测方式层次中，植入层为最基本的硬广信息投放，而响应层则是自发自主的“赢媒体”（Earned Media）和自发传播的每一个用户。在这一层面，有更全面的数据，更多用户对企业的看法，也更难控制舆论导向。但是企业可以通过更具吸引力的、且碎片化的垂直深度内容，以及更多的互动设置，来满足用户的表达与求知诉求，引导走向。

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